Potrzeba rozmawiania
Wiele osób uważa, że nic nie zastąpi kontaktu telefonicznego z klientem (w kontekście pośredniej obsługi klienta). Myślę, że i ja do tych osób po części należę. Możliwość wsłuchania się w sposób i ton wypowiedzi ułatwia niezwykle każdej ze stron rozmowę. Pozwala to również na wyłapanie istotnych elementów rozmowy oraz wskazanie tych mniej ważnych, choć pozornie wymagających większej uwagi fragmentów konwersacji. Można posunąć się w tym wszystkim o krok dalej i dołożyć transmisję wideo, dochodzi przecież mowa ciała, gestykulacja i mimika. Klient oprócz zatroskanego głosu konsultanta widzi wyraz twarzy pełen empatii. Perfekcja w obsłudze klienta na odległość, w której możemy zaspokoić trzy płaszczyzny satysfakcji klienta. Tutaj jednak pojawią się pytania. Czy klienci właśnie tego oczekują? Jak wielu z nich ich oczekuje usatysfakcjonowania na wszystkich trzech płaszczyznach tj. psychicznej, merytorycznej i proceduralnej? Czy kontakt telefoniczny/wideo jest im potrzebny do kontaktu z firmą? Niekoniecznie.