Potrzeba rozmawiania
Wiele osób uważa, że nic nie zastąpi kontaktu telefonicznego z klientem (w kontekście pośredniej obsługi klienta). Myślę, że i ja do tych osób po części należę. Możliwość wsłuchania się w sposób i ton wypowiedzi ułatwia niezwykle każdej ze stron rozmowę. Pozwala to również na wyłapanie istotnych elementów rozmowy oraz wskazanie tych mniej ważnych, choć pozornie wymagających większej uwagi fragmentów konwersacji. Można posunąć się w tym wszystkim o krok dalej i dołożyć transmisję wideo, dochodzi przecież mowa ciała, gestykulacja i mimika. Klient oprócz zatroskanego głosu konsultanta widzi wyraz twarzy pełen empatii. Perfekcja w obsłudze klienta na odległość, w której możemy zaspokoić trzy płaszczyzny satysfakcji klienta. Tutaj jednak pojawią się pytania. Czy klienci właśnie tego oczekują? Jak wielu z nich ich oczekuje usatysfakcjonowania na wszystkich trzech płaszczyznach tj. psychicznej, merytorycznej i proceduralnej? Czy kontakt telefoniczny/wideo jest im potrzebny do kontaktu z firmą? Niekoniecznie.
Pokolenia Y, Z…
Powodów jest kilka: mamy coraz mniej czasu, zmieniają się nasze preferencje, do tego co najważniejsze, zbiór klientów poszerza się o pokolenia uznające Internet za naturalne medium do komunikacji (i często jedyne). Ponadto, często zależy nam na formie kontaktu najmniej absorbującej naszą uwagę. Ratunkiem dla zaspokojenia potrzeb tej grupy klientów są kanały komunikacji takie jak komunikacja poprzez media społecznościowe czy czat. Skupimy się na tym ostatnim, gdyż to on cieszy się najwyższą satysfakcją ze strony klienta spośród wszystkich kanałów kontaktu, na co wskazują różne analizy i raporty (przynajmniej jak na razie). Mimo, iż czat jako narzędzie komunikacji znamy od kilkunastu czy nawet kilkudziesięciu lat (większość na pewno pamięta Irca czy chociażby LanChata) dopiero od kilku lat widać jego niezwykle dynamiczny rozwój na płaszczyźnie kontaktu klienta/odbiorcy z firmą.
Czat
Skupmy się na czacie samym w sobie. Daje on niezwykle dużo swobody klientowi – klient nie musi być aktywny i skupiony przez cały czas trwania konwersacji. Może w dowolnym momencie zrobić sobie herbatę, przejrzeć wiadomości na innej zakładce przeglądarki czy nawet zapomnieć o rozmowie. Bo przecież w każdej chwili może odnowić czat i wrócić do konwersacji. Co ważne (być może ważniejsze z punktu widzenia klienta) informacje zwrotną otrzymuje niemal natychmiast. Jeśli w tzw. między czasie klient przeniesie swoją uwagę w inne miejsce, odpowiedź już na niego czeka, nic nie przegapi. Prosty przykład – klient przegląda sklep internetowy, ogląda jeden z setek produktów i nie może doszukać się informacji o kosztach dostawy tego produktu. Aktywuje czat, zadaje pytanie o koszt transportu – agent odbierający rozmowę widzi z jakiej strony została aktywowana konwersacja i udziela niemal natychmiast odpowiedzi, która jest widoczna cały czas. Całość trwa od kilkunastu do kilkudziesięciu sekund. Klient otrzymał szybko informację zwrotną, a właściciel sklepu oprócz zadowolonego klienta otrzymuje feedback, że może warto lepiej informować swoich klientów o bezpłatnym transporcie. Tak, to takie proste.
Po prostu lepiej
Jak to wygląda od strony obsługi czatu? Tutaj również to narzędzie komunikacji daje wiele swobody, agent może prowadzić kilka konwersacji na raz mając pełny wgląd do historii rozmowy lub realizować inne dzialania jak np. odpisywać na e-maila innego klienta czy zajmować się obsługą innych klientów na portalu społecznościowym. Należy zaznaczyć, że obecne rozwiązania do obsługi czata są niezwykle rozbudowane. Agenci mogą przekazywać rozmowy do innych bardziej doświadczonych osób – klient nie musi przedstawiać sprawy od nowa, wszystko jest w historii konwersacji. Supervisor może w trakcie rozmowy udzielić porad/sugestii agentowi, które nie są widoczne dla klienta. Do tego tworzenie grup konferencyjnych, natychmiastowa informacja zwrotna dotycząca oceny rozmowy przez klienta. Ponadto pełna customizacja, automatyczne odpowiedzi, zagajanie użytkowników obecnych na stronie i wiele, wiele innych. Jeśli wykorzystamy przy tym efekt skali, automatyzację i możliwość obsługi przez jednego agenta kilku niewielkich projektów w połączeniu z obsługą e-maili i połączeń przychodzących otrzymujemy kompleksową i przede wszystkim niezwykle efektywną obsługę klienta.
Korzyści i zagrożenia
No dobrze, ale na co to się przekłada. Udostępnienie dodatkowego kanału komunikacji jakim jest czat zwiększa globalną liczbę kontaktów w całym procesie obsługi klienta. Część klientów, którzy i tak wcześniej czy później znaleźliby odpowiedź na swoje pytanie na stronie internetowej firmy zapytają o to na czacie, bo tak jest po prostu prościej. Wygeneruje to dodatkową liczbę leadów, która ostatecznie przełoży się na odpowiedni wzrost sprzedaży. To nie wszystko. Dzięki czatowi można zagajać użytkowników obecnych na naszej stronie – co można dodatkowo odpowiednio spersonalizować do konkretnej podstrony, na której znajduje się użytkownik, czy do produktów, które klient ma w koszyku itd. Dodatkowo jeden agent może obsługiwać nawet 5 czatów, co niezwykle zwiększa produktywność. Warto przy okazji zaznaczyć, że czat jest idealnym narzędziem wspomagającym proces sprzedaży w sklepach internetowych. Jednym kliknięciem klient może dopytać o szczegóły transakcji nie przerywając procesu sprzedaży, niewątpliwie zmniejsza to liczbę porzuconych koszyków.
Nie ma czatu bez klawiatury… tzn. róży bez kolców i nie inaczej jest w tym przypadku. Długi czas oczekiwania klienta na odebranie czatu lub na odpowiedź agenta wpłynie znacząco na wysoki poziom odrzuceń (nawet rzędu 90%). Dodatkowo nachalne powiadomienia wysyłane zaraz po wejściu użytkownika na stronę internetową bez wątpienia mają negatywny wpływ na powyższy parametr. Z kolei dla uzyskania korzyści w postaci wysokiej produktywności agentów niezbędny jest odpowiedni zespół konsultantów. Należy przy tym pamiętać, że nie ma pewności, że osoby radzące sobie idealnie przy innych zadaniach jak np. prace back office czy obsługa infolinii równie dobrze poradzą sobie przy obsłudze czatu (szczególnie kilku na raz). Niemniej analiza danych (tj. czas oczekiwania, procent odrzuceń itp.) i odpowiednia konfiguracja tego kanału kontaktu przyniesie bez wątpienia wiele korzyści.
Krok do przodu
Czat to w mojej ocenie obowiązek w obsłudze klienta – oczywiście wszędzie tam, gdzie charakter tej obsługi na to pozwala. Mimo to w dalszym ciągu nie wykorzystywany albo źle wykorzystywany przez wiele organizacji. Warto to zmienić, bo przynosi to wymierne korzyści na wielu płaszczyznach, szczególnie mając doświadczony zespół odpowiedzialny za ten kanał kontaktu. Tym bardziej, że na horyzoncie widać już okręt wypełniony klientami komunikującymi się ze sobą np. historyjkami obrazkowymi. To już jednak temat na inny wpis.